*Oleh: Viktor Mori Somba

PERISTIWA pengusiran anggota DPR RI, Benny K Harman (BKH), dari ruangan ber-AC di Restoran Mai Cenggo viral dalam beberapa hari terakhir ini. 

Pelbagai media sosial seperti Facebook dan Whatsapp serta media konvensional seperti televisi, surat kabar, dan media-media online ikut membahasnya. Diskusi paling seru terjadi di group-group Whatsapp. 

Di Group-group Whatsapp, sekalipun diskusi sempat tertutup oleh berita dan pesan lain, topik pengusiran itu pasti muncul lagi dan ditanggapi lagi. 

Berita-berita yang terkait seputar peristiwa itu di-share untuk menambah referensi dan juga sebagai alat pembenaran. 

Potongan berita Metro-TV tentang peristiwa tersebut, dishare ke hampir semua group Whatsapp. 
Dengungan makin bergema ketika media-media nasional ikut meniupkan angin ke dalam ‘bara api’. Hanya dalam hitungan jam saja lawyer-lawyer berebutan membela, pikirnya ‘daging ini terlalu empuk’. 

Tak ketinggalan, para pegiat politik langsung melabeli konflik ini dalam dikotomi elit vs rakyat jelata.

Apa sesungguhnya yang terjadi?
Peristiwa bermula ketika politisi kondang asal NTT, Benny K Harman dan keluarga masuk ke restoran Mai Cenggo di Jalan Alo Tanis- Labuan Bajo, pada Selasa, 24  Mei 2022, sekitar jam 12.30. 

Begitu memasuki restoran, politisi Partai Demokrat dan keluarga diarahkan ke lantai bawah ke dalam ruangan VIP ber-AC. Anggota DPR-RI empat periode mewakili NTT di Senayan itu memilih tempat/meja dari sekian meja yang tersedia. 

Tidak ada kode atau tanda apapun di atas atau di samping semua meja yang tersedia yang menunjukkan bahwa tempat itu sudah direservasi. 

Reservasi adalah pemesanan tempat/meja untuk seseorang atau beberapa orang untuk durasi waktu tertentu. Mantan ketua Komisi III DPR RI dan keluarganya itu kemudian duduk dan pesan makan. 

Petugas restoran mencatat apa yang mereka pesan dan memberitahukan kepada mereka bahwa pesanan diproses dan petugas siap untuk melayani. 

Sekitar 15 menit menunggu pesanan, tiba-tiba seorang karyawan hotel bernama Rikardo tanpa basa-basi meminta Benny K Harman dan keluarganya untuk meninggalkan ruangan VIP ber-AC. Alasannya karena ruangan itu sudah direservasi. 

Sampai di sini kita menyimak beberapa point. Pertama, restoran Mai Cenggo memberikan layanan palsu kepada pengunjung. 

Restoran menampilkan etalase mewah dan memberikan beberapa opsi kepada pengunjung untuk memilih. Pengunjung dari ekonomi kelas atas cendrung memilih ruang terbaik, VIP ber-AC. 

Pihak restoran pun memberikan kesan baik kepada pengunjung dengan cara ikut bermain dalam selera pengunjung. 

Mereka mengikuti selera pengunjung untuk beberapa waktu, dan setelah pengunjung merasa ‘adem’, pihak restoran kemudian mencampakkan pengunjung ke tempat lain. 

Pihak restoran ‘memaksa’ pengunjungnya untuk mengikuti apa yang tidak bisa ditolaknya. Pengunjung dibujuk untuk memesan makanan, dan meskipun kemudian pengunjung diperlakukan tidak patut, pihak restoran berharap agar makanan yang sudah dipesan hendaknya dimakan dan absolutely harus dibayar.  

Kedua, pihak restoran bertindak diskriminatif terhadap pengunjung.  Layanan professional di mana-mana selalu mendahulukan pengunjung yang datang lebih awal daripada yang datang kemudian. 

Prinsip etika layanan publik juga mewajibkan untuk melayani yang datang duluan daripada yang datang kemudian. Pelayan harus menghargai spare waktu, energi, dan upaya dari masing-masing pengunjung hingga tiba di tempat itu. 

Tapi apa yang terjadi di restoran Mai Cenggo, konsumen yang datang kemudian didahulukan, termasuk dengan cara menggeser konsumen yang sudah mereka siapkan tempat. Pihak restoran cendrung mengikuti teks Kitab Suci (Matius 19:30) “…tetapi banyak orang yang terdahulu akan menjadi yang terkemudian, dan orang yang terkemudian itu akan menjadi yang terdahulu”.

 Orang yang pertama datang akan menjadi yang terkemudian, dan yang datang kemudian akan menjadi yang pertama. Pihak restoran lupa bahwa layanan yang dia tunjukkan adalah untuk orang-orang yang hidup di dunia saat ini dan sekarang ini. 

 Seharusnya pihak restoran tidak boleh memaksa pengunjung untuk menghayati hidup saleh, mudah mengalah, dan membiarkan tempat yang sudah didapat dengan pengorbanan, lalu diberikan kepada orang yang booking kemudian.  

Dalam etika layanan publik, tindakan mendahulukan yang kemudian adalah tindakan diskriminatif. Lebih menyakitkan lagi, diskriminasi dilakukan atas dasar tampilan busana. 

Orang yang datang dengan baju kaos, celana pendek, dan lusuh dinilai kurang eye catching dibandingkan dengan yang datang dengan pakaian neces. 

Ketiga, perlakuan diskriminatif menempatkan restoran sebagai arena konflik. Konflik dapat terjadi antara pengunjung dengan pengunjung karena merebut tempat yang persediannya terbatas. 

Dalam kondisi konfliktual seperti ini pihak restoran bisa tampail sebagai ‘juru damai’ yang menyenangkan satu pihak dan menyakitkan pihak lain. Konflik juga bisa terjadi antara semua pengunjung melawan pihak restoran yang inkompeten dan bad management. Dalam konteks pemikiran Karl Marx, semua pihak yang diperlakukan tidak adil, akan bersatu melawan pelaku ketidakadilan.

Apa reaksi pengunjung atas manajemen yang buruk?

Dalam keterangan pers yang disampaikan di Labuan Bajo, 25 Mei 2022, Benny K Harman mengatakan seperti ini,“Karena merasa diperlakukan secara tidak wajar, kami bermaksud bertemu dengan Manager Resto atau pemilik resto, apa sebenarnya yg terjadi. Kami beritahu karyawan yang melayani untuk beritahu manajer atau pemilik bahwa kami ingin bertemu agar tidak terjadi salah paham. Karena lama menunggu, kami datangi lagi pihak front desk dan meminta agar kami bisa bertemu dengan pihak manager atau pemilik.  Di front desk itu kami menerima informasi bahwa tamu barusan reservasi per telepon setelah kami sekeluarga datang ke tempat itu. Sehingga kami makin merasa bahwa kami diperlakukan semena-mena”. 

BKH memilih untuk menyelesaikan masalah secara elegan. Dia tidak mau berurusan dengan karyawan yang hanya menjalankan perintah. 

Dia mau bertemu dengan pihak yang memberikan perintah agar tidak terjadi mispersepsi, dan masalah bisa diselesaikan lebih clear dan tuntas. Perempuan yang duduk front desk tampaknya pasif saja ketika pengunjung menyampaikan keluhannya. 

Sekalipun perempuan itu menjawab “manajernya lagi ada di Denpasar/Bali” saat BKH tanya, namun sikapnya benar-benar tidak menunjukkan hospitalitasnya. 

Keterbukaan dan keramahan yang melekat secara inheren di dalam diri seorang pelayan, sama sekali tidak terlihat dalam diri perempuan yang di front desk. 

Di Jepang, ketika ada tamu yang menyampaikan keluhannya, si pelayan langsung menyatakan maaf, disertai sikap berdiri dan setengah membungkuk. 

Di Bali dan Jawa juga pada umumnya seperti itu, pihak restoran langsung minta maaf apabila layanan kurang menyenangkan. Sikap minim respek seperti itu merupakan tegangan kedua. Tegangan pertama ketika diusir secara semena-mena dari ruangan VIP ber-AC.  

BKH tanya kepada karyawan Resto Mai Cenggo, siapa yang menyuruhnya mengeluarkan BKH dan keluarga dari ruangan, dan apa alasannya. 

Karyawan tersebut juga tidak menjawab pertanyaan BKH. Tidak bisa menjawab dapat ditafsirkan sebagai sikap apatis dan tidak mau peduli. 

Ketidakpedulian berlanjut ketika pihak restoran juga tidak berniat menghubungi managernya yang di Bali supaya masalahnya bisa clear. Mereka memiliki media untuk menghubungi tapi mereka tidak mau memanfaatkannya.

Apa yang perlu dilakukan? 

Akumulasi pengusiran di atas berunjung pada apa yang disebut media sebagai dugaan penamparan oleh BKH. 

Dalam keterangan pers di Labuan Bajo, 25 Mei 2022, BKH mengatakan seperti ini “saya mendorong mukanya si karyawan dan mengingatkan agar perlakuan terhadap pengunjung harus sopan dan santun”. 

Begini nasihat bijak yang dikemukakan Don Corleone (The Godfather), “kekerasan adalah opsi terakhir”.  Ketika opsi bertemu manager tidak dilakukan, opsi mendapatkan penjelasan melalui bertanya tapi tidak dijawab, serta menutup opsi menelpon manager, maka munculah opsi mendorong muka. 

Di atas opsi ini lahirlah opsi lapor ke polisi, “hambor (damai)”, dan penyelesaian secara kekeluargaan.  

Penutup 
Peristiwa pengusiran pengunjung yang terjadi di Restoran Mai Cenggo hendaknya menjadi peringatan kepada semua pemilik resto di Labuan bajo agar selalu bersikap santun kepada semua pengunjung. Labuan Bajo telah ditetapkan menjadi destinasi pariwisata super premium. 

Oleh sebab itu, model pelayanannya harus disesuaikan dengan standard yang lebih beradab. ***

 *Viktor Mori Somba adalah seorang aktivis asal Manggarai.